カスタマーハラスメントに対する方針

はじめに

トレジャー・ファクトリーグループ（以下「当社グループ」といいます。）は、日々お客さまから頂くご意見に真摯に向き合い、サービスの提供に取り組んでおります。
一方で、一部のお客さまから、悪質な言動、脅迫、不当な要求などのカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が発生している実情も踏まえ、従業員が安全で働きやすい環境をつくることが重要であるという考えのもと、これらの行為から当社グループの従業員を守り、今後もより良いサービスを提供するため「カスタマーハラスメントに対する方針」を作成することといたしました。

カスタマーハラスメントの定義

お客さま（取引先等を含む）からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、又は、その妥当性に照らして当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社グループで働く従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの

【該当する行為】
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
• 継続的な言動、執拗な言動
• 土下座の要求
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる・要求する）
• 許可なく録音、および当社グループで働く従業員や当社グループ関連施設を撮影する行為
• 差別的な言動、性的な言動
• 当社グループで働く従業員個人への攻撃や要求
• 当社グループで働く従業員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
• 不合理又は過剰なサービス提供の要求
• 正当な理由のない商品返金・交換の要求、金銭補償の要求、謝罪の要求

上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社グループは、当社グループで働く従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、毅然とした対応を行います。さらに、カスタマーハラスメントが継続する場合や悪質と判断される行為を認めた場合は、必要に応じて警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

当社グループにおける取り組み

• 本方針による企業姿勢の明確化、当社グループで働く従業員への周知・啓発
• カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
• 当社グループで働く従業員への教育・研修の実施
• 当社グループで働く従業員のための相談・報告体制の整備

お客さまへ

当社グループは、これからもサービスの向上に努めることを通して、お客さまとの信頼関係を築き上げることを目指しています。しかしながら、万が一、お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。今後も引き続きお客さまとのよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。

2024年9月制定